从表面看我们前车这名驾驶员没有做错什么，当外地乘客问询时，他执行规章“终点站不能载客调头”，告知乘客要从对面乘车，是外地乘客拦住了已经起步的车 辆，是外地乘客故意挡住公交车不让走，是外地乘客自己把脚伸到了车轮下面。但是我们的驾驶员在整个事件过程中是否都处理的非常圆满，非常妥当呢?我们先来 做几种假设。试想如果当驾驶员知道外地乘客要乘车，车辆调头后对跑来的外地乘客稍作等候，等他上车后再驶离站牌，事件不会发生，要是能够问清去向，指点一 二，那必定是锦上添花，等来的也必定是外地乘客由衷的一声“谢谢！”；试想，如果当外地乘客已经拦停车辆，驾驶员让其上车，并在车内进行善意的提醒，事件 不会发生，外地乘客有可能接受驾驶员的批评，因为虽然被驾驶员说了两句，但还是照顾其上了车；试想，如果当外地乘客要乘坐后车离开，前车驾驶员不再拉扯， 让其离开，事件不会恶化，不会导致无辜的后车驾驶员发生车辆碾压事故，外地乘客有可能庆幸自己离开了现场，有可能会后悔刚才一时冲动做出的拦截公交车的行 为。

上面的种种假设还只是针对一名普通乘客的做法，我们再设想如果这位乘客是我们的亲人或朋友呢？如果我们把每一名乘客都真正的当做了亲人或朋友呢？不可否 认，这名乘客也有过激的行为，但乘客的素质涵养千差万别，我们工作中不可能总是一帆风顺，正确的处理纠纷，合理化解矛盾，也正是公交驾驶员良好服务技能的 体现。当我们遇到不愉快的人和事，不能制气，要学会控制自己的情绪，否则不仅不能解决问题，还会激化矛盾，小的摩擦就会变成大的事件。退一步海阔天空，让 三分心平气和。“退一步”不等于低人一等，反而更能体现我们的素养，得到他人的尊重；“退一步”也不代表懦弱，展现的是我们宽广的胸怀，宽容的心境。

什么是优质服务，优质服务就是要做到时刻站在乘客的角度考虑问题，就是要时时处处为乘客着想，能够与他们换位思考，仅对这位外地乘客来说就是要能够理解他 在一个人生地不熟的地方，迫切需要到达目的地的心情。当我们用礼貌的用语，和蔼的态度，站在乘客的角度处理问题，把爱心和真诚融入到我们服务的每一个环 节，让乘客感受到我们所说的、所做的都是在为他们着想，就一定会得到乘客的支持和配合。这样不仅会有效化解矛盾，很好的完成我们的工作任务，同时也可以体 现我们公交员工良好的素质，展现我们的服务水平。